本次课程是一堂以学生为主的讨论课。讨论的主题是探讨企业如何站在消费者的立场上做到产品与服务的辩证统一，每个小组以案例剖析的方式，组织大家讨论服务型企业如何像做产品一样去做服务，将服务的流程标准化、合理化、以及系统软件化（固化），或者产品制造型的企业如何像做服务一样去做好自己的产品，在产品的全生命周期里时时处处面向最终消费者的需要与需求来设计、生产、配套服务好产品市场。讨论之前，吴向南老师做了思路与理论的铺垫。吴老师首先从中性成本观入手，提出不能机械地认为成本与投入越低越好，而要看性价比，看消费者的市场认可度与美誉度；而从消费者的角度看，从来就没有什么纯粹的产品或者纯粹的服务，而是兼而有之，产品中有服务，服务中有产品，为此吴老师启发大家提出了“价值单元”概念，把产品和服务的概念统一起来。

    讨论阶段，首先由梁建建所在小组组织大家讨论与发言，该小组以肯德基为例，认为肯德基卖的不仅仅是汉堡鸡翅等快餐食品，同时还卖优质的服务态度、舒适的就餐环境、严格的规范化、标准化流程，卖的是肯德基的SOP。对此，其他同学纷纷发言表示认同。接着另外一个小组举例宝供物流，宝供物流作为一家典型的第三方物流企业，通过为宝洁公司提供第三方物流配套服务起家，不断提升自身的物流服务水平，建立科学合理的物流服务SOP,并使其用信息技术和软件固化下来作为供应链解决方案的系统软件来销售，进而使自己成为一家专业的第三方同时兼具第四方物流业务的典型物流企业。从宝供物流身上得到启发，通过服务的标准化或者用信息系统将服务标准与流程固化下来，能推进服务的质量提升，使服务管理更规范合理，有利于服务的规模化推广（这一点类似于产品的大规模生产）。同学们对此也进行了热切讨论，通过讨论加深了对该问题的认识，有不同观点在交锋与碰撞，有新的思想火花在流溢，融洽了课堂气氛，增强了教学效果。

    参加观摩的教师同行普遍反映课堂教学良好，研讨式教学活动值得加以不断引导与推广。